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SESSION COURTE
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La gestion des situations complexes en inspection

Objectifs professionnels

Dans une optique de bonne gestion des situations difficiles lors des inspections, cette formation a pour objectif de permettre aux stagiaires de :

 

  • Identifier les principales sources de conflits tout au long d’une mission d’inspection.
  • Identifier les sources de tensions possibles au sein d’une équipe d’inspection et les anticiper.
  • Développer sa capacité à présenter une inspection et son rôle de manière positive et constructive pour soi comme pour l’autre.
  • Savoir adopter la bonne posture pour garder la maitrise d’un entretien complexe.
  • Adapter ses comportements et développer sa propre stratégie de gestion des conflits pour faire face aux situations les plus conflictuelles.

 

Public visé

Médecin inspecteur de santé publique (MISP), Pharmacien, Pharmacien inspecteur de santé publique (PHISP), Directeur ou cadre en services centraux ou déconcentrés du Ministère de la santé et des affaires sociales, Ingénieur d'étude sanitaire (IES), Ingénieur du génie sanitaire (IGS), Inspecteur de l'action sanitaire et sociale (IASS), Techniciens sanitaires – autres personnels des services de l’Etat, de l’assurance maladie participant à des missions d’inspection contrôle dans le champ d’intervention des ARS et des directions de cohésion sociale.

Prérequis

Une expérience significative de l’inspection (plus de 15 inspections) est indispensable. En effet les retours d’expérience et le partage des bonnes pratiques des stagaires viendront enrichir cette formation

Contenu de formation

JOUR 1 - MATIN (3h30)

Séquence 1 : Ouverture et présentation du module de formation

Présentation de la formation

  • Le TOP (thème, objectifs, plan de travail)
  • La méthodologie

Recueil des attentes des stagiaires

  • Méthode des post-it pour se présenter
  • Illustrer ses attentes

 

Séquence 2 : Les principales sources de conflit avec les inspectés

Connaître les principales sources de conflit inhérentes à une mission d'inspection

  • Retour d'expérience entre stagiaires sur les difficultés rencontrées lors de leurs inspections
  • Mise en perspective de ces expériences avec les principales sources de conflit

Renforcer les fondamentaux de la communication pour éviter certains conflits

Exercices et apport portant sur la distortion en communication, les premières impressions et les inférences

 

Séquence 3 : Les sources de tensien au sein de l'équipe d'inspection

Identifier le rôle de chacun

Organiser la dynamique de groupe

  • Exercice de la photo langage : travail sur la représentation que l'on se fait de "l'inspecteur idéal" et de "l'inspection parfaite"
  • Réflexion sur le rôle de chacun et la place du coordonnateur

 


 

JOUR 1 - APRES-MIDI (3h30)

Séquence 4 : Réussir la réunion de lancement pour anticiper les situations difficiles

Savoir positionner l'équipe d'inspection lors de la réunion de lancement

  • Travail sur un cas : réaliser la réunion de démarrage d'une inspection faisant suite à des EIG
  • Mise en situation : poser un cadre favorable au bon déroulement de l'inspection

Identifier et mieux gérer les questions déstabilisatrices lors de la réunion de lancement

  • Réalisation d'un répertoire des réponses appropriées suite aux questions complexes posées en début d'inspection
  • Entraînement

Développer sa capacité àmaintenir une position haute

  • Apport sur la communication convaincante et l'affirmation de soi
  • Entraînement à bien gérer la réunion de lancement face à une direction qui ne souhaite pas collaborer

 

Séquence 5 : La gestion des entretiens complexes

Savoir faire face à la détresse, la mauvaise foi ou la peur de parler de son interlocuteur

  • Retour d'expérience entre stagiaires sur la gestion d'entretiens complexes
  • Travail sur la mise en confiance et un questionnement spécifique
  • Entraînement

 


 

JOUR 2 - MATIN (3h30)

Séquence 6 : Maîtriser sa communication en fin d'inspection

  • Echanges sur ce que l'on peut dire ou ne pas dire
  • Entraînement à gérer les questions des inspectés

 

Séquence 7 : Les stratégies possibles quand l'entretien devient conflictuel

Comprendre son mode de fonctionnement relationnel en situation de conflit

  • Test comportemental
  • Echange d'expérience

Connaître les stratégies possibles en situation de conflit et savoir adopter la bonne

  • Les 5 stratégies possibles
  • Echanges sur les bonnes stratégies à adopter

Gérer l'agressivité d'un interlocuteur

  • Appropriation d'éléments de langage pour gérer l'agressivité d'un interlocuteur
  • Savoir mettre fin à un entretien

 

Séquence 8 : Clôture du module de formation

Bilan de la formation

  • Réalisation d'un plan de montée en compétence
  • Evaluation de la formation

 

MODALITÉS PÉDAGOGIQUES :

L’approche utilisée est active et participative : elle alterne phases de découverte par les participants, apports de l’animateur et appropriation par l’entraînement (faire ressentir, faire réfléchir et faire agir).

Elle s’appuie sur :

  • Des temps d’échanges (Retour d’Expérience) qui permettent de partager et de réfléchir entre participants
  • Des trainings (jeux de rôle, mises en situation) qui sont analysés par le participant et le groupe, de manière à développer la capacité à s’auto-évaluer, nécessaire à l’ancrage des comportements.
  • Des travaux en atelier libérant une réflexion pratique (conception d’éléments de langage, d’outils de préparation des entretiens, réponses aux objections, …).
  • Un livret-découverte assure l'assimilation du contenu théorique en évitant le côté fastidieux de la prise de notes.

 

Intervenants

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Responsable pédagogique
Christophe BARLET
Professeur, Département Sciences humaines et sociales, EHESP
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Intervenant
Thierry ROLLAND
Consultant